Leadership Insights / 「顧客視点」とは道徳論ではなく、合理的な方法論である。［会員限定］
「顧客視点」とは道徳論ではなく、合理的な方法論である。［会員限定］ |
(2009年08月07日)
|
＝あなたの問題意識の視点は内向き？外向き？＝
「あなたの組織(（会社、部署）の問題は何ですか？」
私のこうした質問に対し、こういう返答をする人がいる。
「うちの組織は互いのコミュニケーションが悪いんですよ。これが最大の問題です。」
多くの読者の方がお気づきのとおり、この問題意識や視点は本質的だとはいえない。
問題とは「あるべき状態と現状のギャップ」である。
さきほどのコミュニケーションの問題から設定される「あるべき状態」は「メンバー間で隅々まで双方向にコミュニケーションが行き交っている」といったものになる。
しかし、それが実現されたこと自体を付加価値として認める、平たく言えば対価を払ってくれる顧客（＝社内/社外を問わず、価値を提供すべき相手）など、どこにもいない。
組織は世の中、つまり顧客に価値を認められてこそ存続し続けることができる。
よって、組織にとっての本質的な問題設定は「顧客の求める品質に到達していない」「顧客の求める価格で提供できていない」といった、外向きの視点からしか生まれない。
「コミュニケーション不足」というのは問題の一要因でしかないのだ。
続きを読む...■関連コラム
トラックバック (0)
このエントリーのトラックバックURL: https://leadershipinsight.jp/mt/mt-tb.cgi/687
アンケートのお願い
ご意見・ご感想をお聞かせください
今後の執筆の参考にさせて頂きますので、ご意見・ご感想をお聞かせください。
また、今後扱って欲しい題材なども受け付けておりますので、自由回答欄にご記入ください。